Interview de Richard Edery – Directeur Carrefour Service Clients
Avec une formation initiale d’école hôtelière, je travaille au sein du groupe Carrefour depuis près de 20 ans. Lors de mon parcours j’ai eu l’opportunité de travailler avec l’ensemble des canaux, dont le magasin notamment, et depuis 9 ans je dirige le service Clients. La particularité du service Clients au sein de Carrefour, c’est sa transversalité.
Nous gérons toute la Relation Client à distance pour un certain nombre de services et d’entités en France, comme le programme Fidélité, l’e-commerce alimentaire (Drive et Ooshop ),les services marchands (Carfuel, Carrefour Banque, …), mais également le service consommateur ainsi que les contacts provenant du portail Carrefour.fr. Le service comprend 380 personnes réparties sur 2 Centres de Relation Client (Evry et St Etienne) . Aujourd’hui, plus de 95 % de notre activité est internalisée, c’est notre volonté.
Quels sont les principaux canaux que vous utilisez pour la gestion de votre relation Client ?
Nous utilisons aujourd’hui différents canaux tels que le téléphone, le mail, le courrier, le chat, le click to call, le SMS et VMS. Nous utilisons même encore le fax, qui est d’un autre temps, mais encore utilisé par quelques uns de nos Clients
Quelle est la plate forme technique que vous utilisez pour votre relation Client ? Est-ce du mode Saas interne ou une plateforme chez votre out sourceur ?
Nous employons la technologie Kiamo Connectéo intégrée par Orange Business Service depuis Octobre 2016.
Aussi, depuis septembre 2016, nous avons intégré, pour le service Clients Drive, un CRM Omnicanal en mode Saas de chez Oracle. L’omnicanalité a été un aspect essentiel de transformation de notre Service clients. Concernant le Drive nous avons intégré ce CRM omnicanal afin que nos clients puissent avoir un éventail de communication à choisir en fonction de leur affinité et sur lequel ils peuvent nous contacter. Nous formons et préparons nos équipes à ces enjeux.
Quels sont vos challenges et tendance pour cette année ?
Poursuivre notre projet d’omnicanalité. C’est-à-dire étendre notre CRM omnicanal à tous les autres services Clients que nous avons en interne. Ainsi, nous pourrons avoir une vision 360° du Client. L’ensemble de nos équipes pourront davantage personnaliser leur discours Clients.
Avec l’ensemble de ces technologies, nous souhaitons mettre en place aussi le CTI pour gagner en efficacité et en reconnaissance Clients.
De même, Nous souhaitons intégrer le chatbot ainsi que le text-messaging dans les prochains mois
Pour finir, nous souhaitons poursuivre notre démarche de symétrie des attentions que nous faisons vivre depuis plusieurs années et qui porte ses fruits car je pense qu’un collaborateur satisfait fait un Client satisfait.
Interview publiée par Romaine Klein
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