La multiplication de nouveaux canaux de Relation Client digitale

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Stéphane Lee

Interview exclusive de Stéphane Lee, PDG et Co-fondateur de Dimelo

Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF, BNP Paribas, DeutscheBahn…

La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, communautés…), mais également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client.

Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

La première évolution est pour moi la multiplication de nouveaux canaux de Relation Client digitale. On a changé de paradigme. Ce n’est plus la marque qui dicte sa loi (contactez-nous au 0 800…) mais les clients qui utilisent des moyens de communication actuels (réseaux sociaux, messageries instantanée…) pour contacter les marques, et qui en font ainsi des canaux de Relation Client à part entière.

La deuxième évolution est l’importance accordée par les clients à l’expérience qu’ils vivent dans leur relation avec l’entreprise. La qualité de l’expérience client est en train de devenir un des critères principaux dans le choix d’une marque, en particulier dans le digital, qui est perçu comme un moyen moderne et rapide de mener à bien une transaction ou une requête.

Quels sont les défis et challenges de votre relation client avec vos clients ?

Le vrai défi pour nos clients, au delà de choisir un bon outil, est de savoir adapter les process de l’entreprise à ces nouveaux canaux. Les attentes des clients ont évolué. Les conseillers clients doivent maintenant répondre sur le canal choisi par le client, en adoptant les codes de ce canal.

Une expérience client digitale réussie nécessite d’avoir les mêmes capacités de traitement quel que soit le canal, de reconnaître le client qui change le canal sans lui faire répéter sa demande, d’avoir une vision “omni-canal” du dossier client.

Selon la taille de l’entreprise, les conseillers naviguent entre plusieurs outils, ou alors des équipes différentes gèrent chaque canal en silo… Ce qui est source d’incohérences et d’expériences client insatisfaisantes.

Ensuite, nos clients se posent la question de l’allocation des ressources en fonction des canaux (chauds et froids). Dimelo étant une solution globale, nos clients peuvent disposer d’un nombre constant de conseillers, qui privilégient les contacts chauds (chat, réseaux sociaux) lors de pics de demandes, et traitent les canaux froids au moments des creux.

Ils disposent d’une vision exhaustive de l’activité de leurs clients, avec un historique des interactions digitales.

Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour fidéliser ses clients ?

Un Service Client doit toujours proposer le meilleur compromis entre l’efficacité opérationnelle (c’est à dire les coûts) et la satisfaction client (c’est à dire la qualité). Les entreprises “références”, comme Amazon, font de plus en plus pencher la balance vers le deuxième aspect, qui a un impact positif sur la fidélisation, la recommandation, la notoriété et au final sur les résultats et la valeur de l’entreprise.

Les technologies indispensables sont donc liées à la maîtrise des indicateurs de performance (“KPIs”) sur ces 2 aspects. Le vrai “plus” est de se doter d’outils de reporting permettant de faire un état des lieux précis de la satisfaction client et des performances de l’entreprise en matière de Relation Client.

La plateforme Dimelo permet d’améliorer la satisfaction client et la performance des équipes, tout en fournissant les données nécessaires à cette analyse.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Au niveau produit, nous continuons à développer le support des applications de “messaging” comme Facebook Messenger, WeChat, Viber etc. qui constituent la prolongation “one-to-one” des réseaux sociaux. Nous travaillons également sur un dashboard “Global Customer Experience” pour les groupes internationaux.

Nous organisons également plusieurs événements : Le 6 octobre, nous participons à la conférence “Banque Digitale et Connectée” et serons également présents au salon Customer Relationship & Marketing Meetings début novembre à Cannes pour présenter les dernières évolutions de notre plateforme et rencontrer nos clients et prospects. Enfin, le 1er décembre nous organisons une journée conférence sur le thème de la Relation Client du futur.

 

Article réalisé par Romaine Klein


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