L’attente, qu’elle soit le résultat d’une queue à une caisse, d’une file au téléphone ou bien d’une lenteur devant un écran – exaspère le client. Chaque minute passée à attendre est perdue. Et sans surprise c’est l’expérience la plus décriée dans toutes les études consommateur.
Dans notre monde connecté, c’est l’instantanéité qui prime. Le temps d’attente est un frein puissant au commerce. La capacité des marques à satisfaire sans délais les demandes de leurs clients est essentielle pour réussir durablement. L’impatience est devenue reine avec le commerce en ligne.
Répondre toujours plus vite à un nombre toujours plus grand de clients toujours plus éloignés, voilà l’enjeu clé du dialogue marchand au 21 ème siècle !
Anticiper les pics d’activité
Pour chaque activité, on peut identifier des pics qui correspondent à des périodes de pointes prévisibles : les soldes ou Noël pour le retail, les sorties produits…
Pour les entreprises, identifier ces périodes permet de mettre en place des solutions préventives dans leurs points de vente, leurs centres de contacts et leurs infrastructures cloud. Déployer plus de vendeurs, mettre en place des robots de télé-présence, ajouter des agents, activer des chatbots, optimiser les FAQ, basculer du téléphone vers le chat, créer des communautés d’entraide, il existe de très nombreux outils et solutions pour écouler avec moins de friction les pics d’activités
Pour bien les anticiper, les données d’activité doivent faire l’objet d’un traitement statistique pour affiner les prévisions de volume.
Un Data Scientist sera le plus compétent pour prévoir les distributions de flux de passage, d’appels, d’achat en ligne et fixer des objectifs.
Diversifier les canaux d’interaction clients
Les canaux de la relation client se sont multipliés avec l’explosion des communications électroniques : téléphone, email, chat, vidéo.
Activer toutes les “voies” de la relation client permet de sélectionner le bon média au bon moment. Et pour les entreprises, cela offre autant de possibilités de réduire les délais de traitement.
Grâce à sa présence internationale ViaDialog a fait les observations suivantes : en France, le temps d’attente moyen avant mise en relation est de 2 min. En Israël, une loi oblige à rappeler tout client au bout de 30 secondes d’attente. Au Brésil le délai moyen est de 45 min.
Sur le marché Nord Américain, le self-care est très développé. Les entreprises américaines poussent la démarche plus loin encore en permettant aux clients d’effectuer eux-mêmes la plupart des actions.
Enfin, pour créer un contact client instantané et disponible 24/24 les chatbots constituent aujourd’hui la voie royale. Avec 1 milliard d’utilisateurs actifs, Messenger est en passe de devenir le canal de relation N° 1 au Monde.
Jouer sur la perception de l’attente
Les entreprises peuvent aussi influer positivement sur la perception de l’attente en ayant une communication transparente. Cette vidéo décrit bien la réaction des clients en situation d’attente:
L’incertitude est ce qui leur est le plus difficile à gérer. En communiquant clairement sur la durée de l’attente. Pour toute demande client, il est donc important de donner un temps d’attente ou de traitement prévisionnel.
Seront alors évités les appels de “suivi” que font les clients lorsqu’ils ne savent pas si leur demande a bien été prise en compte. Certaines entreprises ont même fait savoir sur leur site à quelle période elles sont le plus joignables et par quel canal.
Une autre stratégie consiste à détourner l’attention de l’attente elle-même. On parle alors de « waitertainment », de distraction pendant l’attente pour transformer celle-ci en une expérience plaisante. Spots informatifs sur écran dans les salles d’attente ou les abribus: les exemples ne manquent pas.
C’est aussi l’opportunité de faire passer des messages publicitaires avec des bannières pendant le temps de chargement d’une vidéo.
Des applications pour réduire le temps d’attente
Une nouvelle génération d’application fait également son apparition pour éliminer le temps d’attente. ViaDialog vient de lancer CallApp qui permet de dérouter un appel vocal vers une navigation visuelle. Il est désormais possible d’intercepter ces appels et de les router vers des plate-formes intelligentes. Les plate-formes transforment la navigation vocale de type SVI (serveur vocal interactif) vers une navigation visuelle.
Plus que jamais, les clients sont impatients, uniques et versatiles. Pour les satisfaire et les fidéliser, la disparition de toutes les étapes d’attente est une préoccupation essentielle du Chief Customer Officer. C’est un effort continu car il ne suffit plus d’être mieux-disant sur les prix et les garanties. Le Dialogue sans coupure ni “#onhold” est devenu la norme du commerce moderne.
————-
Article de Jean-David Benichou, fondateur et PDG de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l’entreprise : appel, chat, réseaux sociaux, vidéo…
.
