Interview de Gilles Talbot, Principal Business Consultant EMEA | Genesys
Quels sont les défis de la relation client de vos clients ?
Nos clients, tous secteurs d’activités confondus, font aujourd’hui face à des consommateurs qui sont devenus plus exigeants, sont moins patients, et utilisent tous les canaux de contacts à leur disposition (Web, mobile, chat, mail, réseaux sociaux, téléphone, …) pour s’informer sur des produits et services ou résoudre un problème.
Le défi pour nos clients est de mettre en place une véritable approche omnicanale, c’est à dire de réussir à suivre, et à gérer de manière fluide et cohérente le parcours des clients sur les différents canaux.
Par exemple, dans bien des cas les clients cherchent d’abord à résoudre leurs problèmes en self-service sur le Web ou sur mobile. S’ils n’y arrivent pas, ils souhaitent obtenir rapidement de l’assistance (par téléphone, chat, web callback, …). Pour une expérience client optimale, ce passage du self-service au service assisté doit se faire sans couture, avec transmission du contexte (identité du client s’il s’est identifié, historique de son activité sur le Web ou sur mobile, …) : ainsi, le client n’a pas besoin de fournir toutes ces informations à l’agent qui va l’assister, ce qui permet un traitement plus rapide et plus efficace de la demande.
Une relation client omnicanale efficace est un élément clé d’une expérience client de qualité, qui permet de se démarquer de la concurrence.
Vos clients ont-ils tous mis en place une relation client omnicanale ?
Non, pas encore, mais pratiquement tous y réfléchissent, ou ont déjà commencé à travailler sur le sujet.
Mettre en place une démarche omnicanale n’est pas si simple, car cela nécessite des changements non seulement sur le plan technologique, mais aussi organisationnel. En effet, il est impératif que les départements en charge des différents points de contact (site Web, application mobile, boutiques/agences, centre de contact, …), qui sont en général en silos, apprennent à mieux travailler ensemble pour construire des parcours clients fluides et cohérents.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour fidéliser ses clients ?
Comme je l’ai dit précédemment, pour proposer une expérience satisfaisante aux clients, et donc les fidéliser, il est essentiel de se focaliser sur leurs parcours. Gérer les points de contacts et canaux de mise en relation en silos (approche multicanale) n’est pas suffisant pour parvenir à ce résultat.
Les entreprises doivent donc investir dans des technologies qui leur permettent de connecter les expériences clients sur tous les canaux. Ces technologies doivent permettre, notamment :
- D’orchestrer la distribution des interactions sur tous les canaux pour proposer le bon canal au bon moment en tenant compte du contexte client
- De donner facilement aux conseillers du service client la visibilité sur l’historique des contacts d’un client sur tous les canaux, et sur son parcours
- De donner la possibilité aux conseillers du service client de basculer facilement d’un canal à un autre pour poursuivre la conversation avec un client.
- De disposer d’outils de supervision temps réel et de reporting qui permettent à la fois de voir ce qui se passe sur les différents canaux mais aussi d’avoir une vision consolidée des parcours clients
Enfin, votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Notre actualité, c’est l’acquisition d’Interactive Intelligence, l’un de nos principaux concurrents, qui sera finalisée d’ici la fin de l’année.
Cette transaction va accélérer notre capacité à exécuter notre mission de créer une expérience client exceptionnelle, n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel canal. Nos offres pourront être déployées sur les sites clients ou dans le Cloud.
Une fois les deux entreprises fusionnées, la société combinée fournira la gamme de solutions d’Expérience Client la plus large pour les organisations de toute taille du monde entier, qui gèrent des milliards d’interactions clients chaque année.
Interview réalisée par Romaine Klein
.
