Interview de Fabien Poulard, fondateur de Dictanova
Dictanova, c’est une équipe de 20 personnes basée à Nantes, qui est convaincue que d’ici quelques années les entreprises intégreront systématiquement l’avis des clients dans leurs prises de décision.
A la base de Dictanova il y a une conviction : c’est que la donnée la plus riche pour les entreprises, c’est la voix du client, c’est à dire ce que disent les consommateurs dans leurs interactions avec les marques. C’est aussi la donnée la plus dispersée : emails, tchat, réclamations, réponses aux enquêtes de satisfaction… Avec la multiplication des canaux digitaux et des points de contact, les clients s’expriment de plus en plus et c’est une mine d’or pour qui sait exploiter ces données. C’est pourquoi j’ai créé Dictanova en 2011, après une thèse en informatique linguistique. Nous nous appuyons sur un moteur d’analyse sémantique de pointe pour aider les entreprises à tirer parti de tous ces messages clients que l’on appelle aussi verbatims.
Pouvez-vous nous parler de la plateforme SaaS d’analyse des verbatims clients ?
Notre solution est très originale sur le marché, pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, la plateforme Dictanova est très simple d’usage, elle est conçue pour être prise en main par des utilisateurs non experts. Nous ne pensons pas qu’il faille être statisticien, linguiste ou data-scientist pour s’intéresser à la voix du client, bien au contraire. Notre solution est donc pensée pour être utilisée par un maximum de professionnels dans l’entreprise, et nos équipes travaillent au plus près de nos clients pour développer des outils qui répondent à de vrais besoins métier.
Ensuite, nous pensons que l’analyse n’est qu’un préalable, et que proposer une analyse performante ne suffit pas pour apporter de la valeur. Ce qui nous intéresse, c’est de proposer de véritables leviers d’actions à nos utilisateurs : qu’est-ce que je dois changer dans mon process de livraison pour optimiser la satisfaction client ? Pourquoi mon NPS a-t-il diminué de 10 points ce mois-ci ? Voilà les questions que nos utilisateurs se posent, et auxquelles ils doivent trouver une réponse grâce à notre produit.
Enfin, et c’est un corollaire, nous pensons que la voix du client doit être diffusée le plus largement possible au sein des entreprises, et notre outil est pensé pour faciliter cette diffusion.
Quelles sont les attentes de vos clients pour 2017 ?
Le sujet de l’année, c’est vraiment cette diffusion de la voix du client en interne. Nous constatons une demande de plus en plus forte autour de l’animation de la voix du client : partager les verbatims aux opérationnels, les utiliser pour motiver et manager les équipes, produire un reporting centré sur les attentes des clients. L’animation des réseaux de vente est également un sujet qui prend de l’ampleur : les chaînes de magasins souhaitent pouvoir comparer les performances par enseigne, par magasin, détecter des bonnes pratiques pour les diffuser au sein du réseau.
Enfin, l’omnicanal est un sujet qui monte. Quand le client répond à une enquête de satisfaction post livraison, il va aussi parler de son expérience d’achat sur le site ; et quand il discute par chat avec un conseiller sur le site, il va parler de son expérience en magasin ou auprès de la plateforme téléphonique. Il faut donc pouvoir casser les silos et centraliser les données pour accéder à une vision complète du parcours client.
Comment la Voix du Client peut aider à prendre des décisions pour optimiser l’expérience client ?
L’expérience client, ce sont quand même les consommateurs qui en parlent le mieux. Qui de mieux que vos clients pour vous dire en quoi vous êtes bon, et en quoi vous pouvez vous améliorer ? Il faut donc mettre en place ce qu’on appelle une boucle de feedback afin d’ajuster en permanence ses décisions, au lieu de se baser sur des hypothèses : écouter les clients, corriger la trajectoire, réécouter les clients, et ainsi de suite. L’avantage des verbatims, par rapports aux données comportementales par exemple, c’est qu’ils sont sans équivoque, ils laissent peu de place à l’interprétation : si 40 % de vos clients se plaignent de la lenteur de votre site web, cela veut dire qu’il faut agir, et vite !
Enfin votre actualité pour 2017 ?
Notre actualité 2017 est en phase avec les attentes de nos clients. Nous allons mettre en place de nouveaux outils dédiés à l’animation des équipes et des réseaux de vente. Nous allons également sortir au printemps un nouveau module dédié à l’analyse des interactions client-conseiller par tchat.
Cette année commence bien puisque nous démarrons la collaboration avec plusieurs belles entreprises customer centric : L’Occitane, Arvato, Cdiscount…
Sinon, nous serons pour la 3ème année présents au salon Stratégie Client en avril, nous serons ravis de recevoir les lecteurs d’Interactions Digitales sur notre stand !
Interview publiée par Romaine Klein
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