Interview de Charles Dunston, CEO et fondateur de Dial-Once
Dial-Once a une proposition de valeur unique, puissante et très simple à comprendre; cette proposition de valeur a permis à Dial-Once de signer plus de 35 clients, la plupart des grands comptes, sur les 18 derniers mois. Créée en 2015, Dial-Once est devenu incontournable sur le marché de la relation client. Notre solution propose de digitaliser l’appel téléphonique et de le diriger vers une plateforme de contact intelligente. Utilisée dans tous les secteurs d’activités (banque, assurance, énergie…). En s’inscrivant dans les nouveaux usages, la solution Dial-Once est plébiscitée par les utilisateurs et et offre une expérience incomparable. Dial-Once enregistre actuellement une forte croissance de son activité, tant en France qu’à l’international.
Parlez-nous de votre plateforme de contact intelligente ?
Notre plateforme de contact intelligente répond à trois enjeux : améliorer l’expérience client, promouvoir les contenus et canaux digitaux de l’entreprise et réduire les coûts de gestion des appels.
Au lieu du parcours traditionnel passant par un SVI (“Taper 1…, Taper 2…”), la solution Dial-Once aiguille l’appel vers une interface visuelle proposant un parcours client spécifique à chacun. Sur cette plateforme de contact intelligente, construite à partir des outils digitaux et téléphoniques de l’entreprise, l’appelant peut en quelques clics :
• Qualifier visuellement la raison de son appel
• Réaliser un parcours autonome afin de trouver sa réponse
• Réaliser sa demande vers un autre canal mis à disposition par l’entreprise (email, chatbot, SMS…)
• Être mis en relation directement avec la bonne compétence
Quels sont les enjeux de la transformation digitale de la relation client ?
C’est un virage incontournable pour les entreprises. Depuis de nombreuses années, les entreprises ont investi beaucoup dans le digital. Elles proposent des contenus innovants comme les FAQ dynamiques, le chatbot, email et SVI (serveur vocal interactif). Les moyens de contacter une entreprise sont nombreux et c’est pourquoi Dial-Once propose de fluidifier les parcours et de capitaliser sur tous les investissements digitaux déjà réalisés par les entreprises.
Comment appréhendez-vous l’arrivée de l’intelligence artificielle dans la relation client ?
L’intelligence artificielle va permettre de gérer une partie des échanges avec les clients, en particulier lorsqu’il est couplé avec le chat, lorsqu’il devient un ChatBot…. Le Contact Hub de Dial-Once s’interface avec l’ensemble des solutions de contact du marché et en particulier les solutions de Chat et les ChatBots. Dial-Once agit comme un catalyseur qui va permettre de valoriser encore plus les investissements réalisés en matière d’intelligence artificielle par nos Clients et partenaires.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017 ?
Nous avons prévu une stratégie de croissance “Land and Expand” qui s’articule autour de trois pôles :
– Animer les canaux de ventes indirectes (centres de contacts, éditeurs de solutions, cabinets de conseils spécialisés dans la relation client) notamment pour l’expansion internationale.
– Affiner et étendre notre expertise par secteur industriel : Dès qu’une référence est signée dans un secteur industriel et une géographie, on se rapproche des autres acteurs de la même industrie.
– Favoriser l’expansion au sein des clients : propagation de la solution Dial-Once vers d’autres filiales/numéros internes.
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