Des Visio-conférences client-conseiller

Régis Rain – Directeur Marketing chez Apizee

Plus une journée sans son lot d’articles sur l’essor de la robotisation, sur l’automatisation de l’économie et des échanges. La relation client en est friande : marketing automation, agents ou conseillers virtuels et plus récemment chatbots sur les réseaux sociaux ou robo-advisors dans la banque d’investissement.

Pourtant, des doutes subsistent… peut-on véritablement considérer que la technologie va répondre à l’intégralité des demandes clients et ranger les conseillers au placard ? La technologie ne viendrait-elle pas au contraire assister les conseillers pour participer à l’émergence d’un modèle hybride dans lequel l’homme et la machine collaborent à la construction d’une relation client de meilleure qualité ? 

Le succès grandissant des services de click to chat / click to community en est une première preuve ; les internautes apprécient de pouvoir poser leurs questions à des experts humains et de ne plus dépendre de FAQ incomplètes ni d’automates téléphoniques jugés désuets.

Dans la banque et assurance, il est intéressant de constater que malgré la fermeture prévue de jusqu’à 25% des agences à horizon 2020¹ 78% des français regrettent leur fermeture progressive, 87% d’entre eux s’inquiètant également de l’avenir du conseiller bancaire en regrettant de possibles conséquences néfastes sur l’emploi (sondage OpinionWay²).

Des Visio-conférences client-conseiller

Des technologies de communication temps-réel comme le WebRTC apportent récemment une dimension nouvelle en permettant notamment aux agents de plus facilement assister les internautes via des fonctions de partage d’écran ou de visio disponibles instantanément et sans téléchargement au travers de leur navigateur Internet. Il est désormais possible aux assureurs de proposer à leurs assurés l’expertise de leur sinistre automobile ou immobilier à distance via la caméra de leur smartphone ou de leur tablette. Des banques telles que le Crédit Agricole choisissent quant à elles de ré-humaniser la relation client en proposant des visio-conférences client-conseiller sur leur agence en ligne Crédit Agricole Normandie Direct³ ou en permettant aux clients de discuter avec leur agent depuis Facebook !

Si le machine learning et les technologies d’intelligence artificielle prennent une part croissante dans la gestion de l’expérience utilisateur et promettent des évolutions passionnantes, la relation client “hybride” mêlant outils technologiques et conseil “humain” a très certainement encore de beaux jours devant elle.

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