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Des logiciels au service d’une meilleure relation client

relation client
Hélène Draoulec – Zendesk

Interview d’Hélène Draoulec Responsable Marketing de Zendesk 

Zendesk créée des logiciels au service d’une meilleure relation client, qui sont conçus pour les entreprises qui veulent forger des relations plus authentiques, plus personnelles et plus productives avec leurs clients. Zendesk permet d’améliorer l’engagement client et de mieux comprendre ces derniers.

Zendesk a été fondée en 2007 par Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, et Morten Primdahl, à Copenhague. Leur but était alors de rendre l’univers chaotique du service client un peu plus zen.

Et pour cela, ils voulaient un logiciel convivial et facile à utiliser.

Depuis, la société est basée à San Francisco, et est présente aux Etats-Unis, en Europe, en Asie, en Australie et en Amérique du Sud. Plus de 81 000 clients dans 150 pays utilisent les produits Zendesk, mais le mantra de la société est toujours le suivant : faire preuve d’authenticité, être à l’écoute de nos clients et maintenir les choses remarquablement simples.

Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

Elles sont nombreuses et plurielles, et cela pour une raison centrale : au cours des 5 dernières années, le client est redevenu roi et son expérience est reine. Le consommateur de plus en plus connecté, informé et aguerri ne fait que rendre le phénomène encore plus vrai. Désormais, au-delà du service ou du produit vendu, il y a une chose qui fait ou défait la réussite d’une entreprise : la qualité de sa relation client. Plus encore : le degré de personnalisation de cette relation et la capacité à la développer sur le long terme. Autrement dit, l’expérience client. Nous sommes donc passés de l’ère de la relation transactionnelle (il faut vendre) à celle de la relation centrée sur le client (il faut soigner son expérience, aujourd’hui et demain).

De nombreux changements découlent de cela :

Tout d’abord, les marques développent une approche plus personnalisée, cherchent à gagner en simplicité et transparence, comme par exemple avec le développement des espaces dits « selfcare ».

Les marques s’adaptent aussi aux besoins de navigation des clients en enrichissant leurs outils comme les espaces client, le FAQ, ou bien en intégrant leur service client directement dans leurs applications (à la manière de certains éditeurs de jeux mobiles).

Dans la même logique, les entreprises ont aussi pour soucis de réintégrer l’humain tout au long du parcours. Le Chat illustre bien ceci, et il est d’ailleurs déjà considéré comme un des modes de contact privilégié par les clients.

Enfin, les réseaux sociaux ont redistribué les cartes de la relation client, en se positionnant comme des interfaces de transparence entre les marques et leurs clients, et en favorisant les échanges entre utilisateurs.

Autre évolution fondamentale amenée par le digital : la relation client adopte désormais une logique de continuité dans la relation et le contenu. Le succès des applications d’« Instant Messaging » favorise ainsi l’émergence d’un suivi conversationnel et relationnel entre la marque et son client, et sont aussi plus adaptées aux usages du mobile. Des applications comme Facebook Messenger permettent de mettre en place une relation asynchrone et conversationnelle, la panacée en termes de relation client. Ce sont elles qui sont sous le feu des projecteurs cette année.

Avec le digital, les marques n’ont eu d’autres choix que de faire preuve d’une grande flexibilité pour répondre aux nouveaux usages et attentes des consommateurs, et ce quel que soit le canal utilisé. Ce n’est plus tant un produit ou un service qu’il faut vendre, mais bien plus une expérience client qu’il faut fournir et entretenir. Et cela passe par une chose : l’ubérisation du service client. Si les marques ne le font pas, ce sont elles qui se feront ubériser.

Chez Zendesk, nous accompagnons les entreprises dans cette transformation du service client, notamment en proposant une gamme croissante de produits qui fonctionnent ensemble pour améliorer les relations avec les clients, et qui peuvent être incorporés et étendus par le biais de notre plateforme. Tel est le cas de l’application Zendesk Message, Automatic Answers, ou bien encore Satisfaction Prediction.

Pensez-vous que la vidéo va remplacer la voix ?

Les outils vidéo peuvent être une véritable valeur ajoutée dans le cadre d’une stratégie de relation client.
En effet, 99% de l’information qui arrive au cerveau est visuelle. Les vidéos sont très populaires parce que la plupart des gens réagissent plus fortement aux images qu’au texte. Une vidéo capte l’attention. Par exemple, une vidéo d’explication permet de mieux faire comprendre un concept, une activité ou l’utilisation d’un produit ou service. Elle est idéale pour communiquer beaucoup d’informations en un laps de temps très court, et elle est personnalisable (cf : relevés électroniques, présentation d’offres, confirmations de rendez-vous, inscriptions, achats, réservations, expéditions, …). La vidéo séduit et permet aux gens de satisfaire leurs besoins en informations et divertissements. Personnalisée, elle est naturellement plus engageante. Elle est regardée, écoutée et partagée, et à l’heure du CRM social elle permet à une marque de bénéficier d’un effet de communauté non négligeable. La vidéo augmente le taux d’ouverture des messages diffusés par SMS ou E-mail, augmente le ROI, aide à vendre davantage et bien plus encore. C’est un moyen fantastique pour communiquer sur les points forts d’une entreprise. Enfin, le Chat Video offre également des avantages importants dans la mesure où il permet à un client de discuter d’un problème directement en face à face avec un agent, dans le cadre d’une communication animée et personnalisée.

Cependant, la vidéo est loin de remplacer la voix, au mieux elle s’y juxtapose et la complète. La parole a été le premier medium, et même à nos époques digitalisées, celle-ci reste irremplaçable. Lorsqu’un client rencontre la moindre difficulté vis-à-vis des produits et services d’une marque, le premier réflexe reste encore celui de téléphoner au service client, et cela avec ou sans échanges d’emails au préalable. Une entreprise ne peut faire l’impasse sur cette relation one-to one orale avec son client. A ce titre, Zendesk accompagne aussi la relation client des entreprises via ce canal, et propose trois offres pour sa solution de support téléphonique VoIP, basées sur le cloud et dénommées « Lite Voice », « Basic Voice » et « Advanced Voice ». Ces solutions d’assistance téléphonique rapides, fiables et abordables s’adressent à tout type d’entreprises, allant de la PME aux grands comptes. Elles permettent aux agents de gérer l’assistance téléphonique depuis la même plateforme que celle utilisée pour les autres canaux tels que l’email ou les réseaux sociaux, et de répondre aux appels quelle que soit leur provenance, que ce soit via le navigateur Zendesk ou via leur téléphone mobile.

Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour gérer harmonieusement les interactions clients ?

Actuellement, beaucoup d’entreprises sont équipées de « briques » technologiques pour chaque canal de communication. Elles ont plusieurs logiciels, qui s’additionnent en fonction qu’ils soient dédiés au téléphone, à l’email ou bien encore aux réseaux sociaux. Or, ces entreprises ne se rendent pas forcément compte que cette multiplicité est sujette à problème pour la gestion de leur relation client, notamment lorsque leur département est organisé en silos.
En effet, ici, les chances sont grandes pour qu’un client n’ait pas la possibilité de jouir d’une véritable expérience multicanale, et pour que le service de relation client soit de qualité inégale. Et quoi de pire pour un client que d’être balloté d’un service à un autre, à cause d’un mauvais suivi des échanges entre les différents agents ? Ainsi, plutôt que de cumuler les technologies, avec un logiciel pour chaque usage, il est primordial que les DSI se reconcentrent sur un seul et même logiciel afin de tendre à des interactions clients harmonieuses.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Zendesk a pour ambition de rester à la pointe de l’innovation et mise donc beaucoup sur la R&D. Prochainement, nos efforts vont se concentrer sur deux points : l’intégration des nouveaux canaux et la mobilité.
En effet, dans les prochains mois, nous allons continuer d’intégrer les nouveaux canaux de communication, notamment ceux relatifs aux applications de messaging. Nous avons précédemment réalisé un gros travail avec le lancement de Zendesk Message pour Facebook Messenger, ou bien encore au regard de l’intégration avec Google Play. Actuellement, peu de concurrents ont exploré ce service et sont en mesure de proposer à leurs clients de recevoir directement des messages clients via ce canal.
Concernant la mobilité, les chiffres sont éloquents : 50% des recherches Google se font, désormais, sur smartphone ; plus d’un Français sur 2 possède un smartphone; 87% des acheteurs en ligne s’informent sur le Net pour préparer leur achat; près d’un Français sur deux consulte les notes ou commentaires pour se faire une idée sur un produit ou un service; 30% des internautes utilisent des applications de messagerie sur mobile. Le téléphone mobile est, évidemment, le canal qui a le vent en poupe. Nouveau challenge pour les entreprises, Zendesk souhaite donc accompagner les entreprises pour qu’elles soient en mesure d’optimiser leur relation client via le mobile.

Article réalisé par Romaine Klein

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