Le retour de l’Intelligence Artificielle, ou le syndrome du poisson rouge ?

Le retour de l’Intelligence Artificielle

Robert Bentz

Tribune par Robert Bentz, Directeur Adjoint FWA

Le poisson rouge se caractérise par une capacité mémorielle extrêmement limitée. Cela implique que « tout est nouveau pour lui ». Nous vivons cela actuellement dans l’air de l’Intelligence Artificielle que nous découvrons avec enthousiasme mais également inquiétude.
Si l’Intelligence Artificielle n’est pas un concept novateur, pourquoi autant d’interrogations, que s’est-il passé ? Très globalement « rien » de particulier, nous avons eu un enflammement des esprits dans les années 80 avec des outils, des techniques, l’association avec les sciences humaines, et des progrès dans les matériels, qui nous laissaient espérer des applications toujours plus performantes et répondant aux nouveaux besoins utilisateurs. Et puis plus rien, car trop d’espoirs déçus.

Globalement le marketing de l’IA a placé trop d’espoirs dans un ensemble de techniques, méthodes et bonnes volontés, qui n’ont pas été au rendez vous en termes de visibilité. Par exemple dans les unités de services militaires , le nucléaire et globalement les entités à forte technologie et à moyens économiques suffisants, les avancées ont été importantes, mais trop peu visibles (ou montrables).

Alors pourquoi autant d’engouement, aujourd’hui ?

Parce qu’entre temps les équipes de recherche et de développement ont continué à développer des solutions et des idées. L’ingénierie cognitive, l’analyse linguistique, la reconnaissance visuelle, les technologies et les calculateurs embarqués ont fait des progrès (énormes sur les trois décennies d’oubli de l’IA).
Des applications très visibles comme la voiture autonome, les robots assistants deviennent des réalités tangibles et accessibles.

Les constructeurs automobiles européens traditionnels ne sont pas totalement déconnectés, ils sont capables de faire presque aussi bien techniquement que les nord-américains, avec des moyens beaucoup plus modestes. Mais sans réelle envie d’abandonner la construction traditionnelle.

Et comme toujours, le sujet technologique de l’IA, suscite des convoitises ou des peurs.
IBM, qui ne croyait pas en l’IA dans les années 80, se pose aujourd’hui en leader du sujet. Xerox qui par ses recherches a largement contribué à l’évolution des technologies et en particulier de l’IA, n’est plus là, car trop occupé à gérer son virage vers le service.

Les japonais nous ont fait réellement très peur avec leurs calculateurs 5e génération dans les années 80 (MITI). Et l’on recommence avec les Chinois et AI-Maths qui a été présenté à la presse le 7 juin 2017. Peurs incontrôlées ou organisées, tout devient questions d’affolement dès que l’on pose la question d’l’IA. Un autre exemple frappant, celui de Facebook qui a été dénoncé par ses deux systèmes intelligents qui se sont mis à échanger entre eux dans un langage que nous ne comprenons pas. A bien y regarder il s’agit d’un non-événement. Les technophiles se sont bien amusés mais sans intérêt pour la science.

Reflet de la mode, notre président vient de nommer Cédric Villani (député, mathématicien et lauréat de la médaille Fields en 2010), « chargé de mission sur l’intelligence artificielle, en vue de construire une stratégie nationale ». C’est bien, mais c’est simplement dans la vague médiatique en cours. Que générera cette mission ? Je ne sais pas. Mais par expérience je ne fonde que peu d’espoir sur la mission d’une personne.

L’intelligence Artificielle existe depuis longtemps et progresse régulièrement

Alors oui l’Intelligence Artificielle existe depuis longtemps et progresse régulièrement. Il faut identifier les propositions, les projets intéressants, les équipes capables, élargir le cercle à l’Europe pour gagner en puissance, et donner les moyens humains et matériels pour que les projets se réalisent.
Une part seulement des projets seront des réussites totales ou partielles, mais ils peuvent donner une impulsion réelle à l’émergence (enfin) de projets réussis.
Alors analysons l’histoire et son évolution, et en organisation mature, prenons les bonnes décisions pour faire évoluer notre société. Nous sommes capables de faire mieux que les poissons rouges.


Les composants d’une relation client efficace : CRM VS Plateforme d’interactions

Plateforme d'interactions

Stéphane Lee

Tribune de Stéphane Lee, CEO Dimelo

A l’heure où le commerce et le e-business évoluent vers une hyper-personnalisation de l’offre, la relation client évolue de facto en ce même sens. Les outils CRM (Customer Relationship Management) dont disposent les entreprises leur permettent-ils de traiter des volumes d’interactions clients toujours plus conséquents et de s’adapter aux nouvelles habitudes conversationnelles ? Comment les sociétés peuvent-elles utiliser le CRM et les plateformes d’interactions client dans leur stratégie digitale pour que la satisfaction client soit au rendez-vous ?

Le CRM, mémoire du profil client

Outil historique utilisé pour la gestion de la relation client, le CRM voit son rôle au sein de l’entreprise évoluer. Reflet de la connaissance que l’entreprise a d’un client, il centralise et stocke les données sur l’identité du client, ses interactions passées avec l’entreprise et ses données transactionnelles (historique d’achat, statut du client, moyen de paiement préféré…). Grâce à ces data, le CRM offre aux départements commerciaux, marketing et aux services clients une vue à 360° du profil du consommateur. L’utilisation du CRM permet
notamment d’adapter les messages marketing. En le couplant par exemple à ses systèmes d’e-mailing, l’entreprise pourra ainsi personnaliser les messages envoyés au client (nom, prénom, dernier achat…).

La plateforme de gestions des interactions client, pour traiter de larges volumes de messages entrants

Une plateforme de gestion des interactions client est dédiée à traiter de larges volumes de demandes client. Elle permet de centraliser la gestion de tous les canaux digitaux (messaging, réseaux sociaux, e-mail, chat…) au sein d’une même plateforme, avec un suivi unifié de l’activité et des statistiques. Ce type de plateforme permet de router et prioriser les messages entrants, et fournit aux agents une seule interface pour y répondre sur tous les canaux.

Connaissance du client et omnicanal , les nouveaux enjeux de la relation client

La relation omnicanale et le caractère conversationnel attendus par les consommateurs ne se retrouvent pas dans l’utilisation du seul CRM. Or les clients attendent des entreprises qu’elles connaissent leurs préférences : ce n’est plus le client qui se plie aux exigences de l’entreprise (passer par le formulaire web ou le numéro de téléphone du service client uniquement) mais la marque qui doit s’adapter aux habitudes du consommateur (canal privilégié pour les interactions, préférences d’achat, du mode de paiement, etc.). Dans ce contexte, la data collectée lors des interactions clients revêt une importance majeure pour les entreprises. Elle est devenue la clé de voûte de la pérennité de la relation sur mesure entre un consommateur et une entreprise.
Ce constat force les entreprises à trouver des solutions pour répondre à ces nouvelles attentes mais doivent-elles pour autant se détourner radicalement du CRM et adopter de nouveaux outils ?

L’omnicanal, source infinie d’interactions client

Les consommateurs attendent des marques une réactivité quasi immédiate et constante, et ce quel que soit le canal de communication utilisé. Leur multiplication, avec la possibilité d’utiliser les e-mails, Facebook, Twitter, Messenger ou encore un live chat complexifie la gestion des interactions client. Être là où il faut au bon moment avec le bon message s’avère difficile lorsque les volumes de requêtes clients sont importants, en particulier dans des secteurs comme les télécoms ou la banque.

Pour offrir à leurs utilisateurs une relation client optimale, les entreprises doivent être présentes et actives sur une multiplicité de canaux et pouvoir ajuster rapidement les ressources disponibles, y compris lors de pics de messages. Les entreprises doivent les identifier et qualifier ces requêtes puis les transmettre à l’agent compétent et ce, dans l’objectif de fournir aux utilisateurs une réponse adéquate et rapide sur le canal qu’ils ont choisi. Or, les ressources disponibles ne sont ni infinies ni modulables instantanément, il est donc indispensable que leur gestion soit optimisée pour que la stratégie digitale remplisse l’objectif de satisfaction du client.

Plateformes d’interactions client et CRM, le duo gagnant

La solution réside dans le fait d’intégrer la prise en compte de l’intégralité des spécificités, informations et préférences client. Pour cela, les entreprises doivent disposer d’informations comme leur canaux de communication préférés, leurs centres d’intérêt ou encore leurs identités sur les différents réseaux sociaux. S’appuyer sur un CRM couplé avec une plateforme qui centralise les messages venus de toutes les sources permet une connaissance optimale du client.

L’intégration de ces deux outils doit s’appuyer sur les points forts de chacun : un CRM fournit une vue à 360° du client (outil d’enregistrement et d’exploitation des données clients),tandis qu’une plateforme de gestion des interactions clients aide à gérer de larges volumes de demandes (outil de production).

En s’intégrant, la plateforme de gestion des interactions peut fournir au CRM des informations sur le client, tout en bénéficiant des information stockées dans le CRM pour mieux prioriser, router les messages et y répondre efficacement. Dans le secteur des télécoms par exemple, il est courant qu’un client contacte son opérateur sur plusieurs canaux différents pour le même problème. Grâce aux deux outils, le service client est capable d’unifier les identités du client, de connaître toutes ses informations (numéro de client, date de souscription…) pour lui apporter une réponse rapide, sur le canal le plus adapté.

Adopter ces deux outils assurer aux entreprises d’avoir des partenaires spécialisés dans chaque domaine, afin de suivre les évolutions du marché et faire face aux nouveaux défis de la relation client. Leur intégration apporte aux entreprises l’agilité nécessaire pour intégrer à leur relation client la dimension conversationnelle indispensable pour satisfaire, séduire et fidéliser leur clientèle. De cette manière, les entreprises confirment ainsi leur volonté de placer l’expérience client au cœur de leur réflexion et de leur offre.


L’Intelligence Artificielle, clé de l’intelligence émotionnelle des Services Clients

l’intelligence émotionnelle

Jean-Cyril Schütterle

Tribune de Jean-Cyril Schütterle, VP Product & Data Science, Groupe Sidetrade

« Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce qu’ils ont ressenti à votre contact ». Cette célèbre citation de Maya Angelou semble destinée aux équipes des Services Clients. Lorsqu’il s’agit d’assister un client, la moindre difficulté peut être à l’origine d’une importante frustration. La façon dont vous prenez en considération ses demandes et communiquez avec lui jusqu’à la résolution ainsi que l’empathie dont vous faites preuve auront un effet durable sur sa perception de votre marque, quels que soient le niveau de sévérité ou l’urgence du problème et le niveau ‘Platine’, ‘Or’, ‘Argent’, ‘Cuivre’ ou ‘Fer blanc’ du service auquel il a souscrit. La succession de ces attentions pourrait bien faire la différence entre un renouvellement et une résiliation au moment des renégociations contractuelles.

Accélérez le film jusqu’à la phase de facturation et d’encaissement : la gestion de la relation client devient encore plus délicate car c’est vous qui êtes désormais dans la position du demandeur. Vous attendez qu’il veuille bien vous régler. Si le paiement tarde, c’est souvent parce qu’un dysfonctionnement encore non détecté s’est produit en amont, ou qu’il est géré de manière inappropriée. La trajectoire de résolution peut alors s’avérer compliquée, impliquant d’autres parties prenantes que les équipes Finance, à la fois de votre côté comme du côté du client. De surcroît, ce dernier peut se trouver être de plus ou moins bonne foi. Quand bien même votre part de responsabilité serait minime, cette étape de recouvrement fait partie intégrante de la perception globale que votre client a de votre organisation.

Cependant, si toutes les sociétés ne portent pas toujours l’attention qu’elles devraient à leur support client traditionnel, encore moins nombreuses sont celles qui passent la barre lorsqu’il faut gérer la relation avec leur client à l’étape du paiement des factures. Les fonctions de support Finance sont en effet rarement considérées comme une priorité de premier rang, d’autant plus lorsqu’elles sont n’exécuter que de ‘simples’ processus de recouvrement. Elles consacrent donc la meilleure part de leur temps à envoyer des courriers standards aux clients et à répondre à leurs questions basiques. Il leur reste peu de disponibilité pour détecter et qualifier les litiges, identifier les relais internes en charge de leur résolution et formuler une réponse, sans parler de passer un appel de courtoisie au client afin de lui fournir une explication ou des excuses. Et il suffit d’une légère augmentation du taux de litige pour que le processus s’enraye : quand la résolution interviendra enfin, les factures seront depuis bien longtemps en retard… Le client, lui, considérera qu’il s’agit au mieux d’un dysfonctionnement de votre organisation, au pire à un refus de votre part de prendre en compte ce qu’il considère comme une légitime réclamation.

Réinventer le Service Client via l’Intelligence Artificielle

Avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle, le rôle des Services Clients doit être reconsidéré en profondeur. Les tâches chronophages et monotones sont automatisables, ce qui permet aux agents d’assistance et de recouvrement de se consacrer dorénavant à des activités de communication personnalisée, d’humain à humain, avec les clients.
A la réception d’une demande d’assistance, un Service Client suit schématiquement les quatre étapes suivantes :

1.     Identifier le compte client et accuser réception de la demande
2.     Qualifier et affecter la demande à la bonne personne en charge de la résolution
3.     Suivre le statut de la demande et informer régulièrement le client de celui-ci
4.     Faire part de la résolution et clore la demande

Les deux premières étapes peuvent peser jusqu’à un tiers du temps de travail de l’agent – notamment lorsque que les clients oublient de communiquer leur numéro de compte ou que la compréhension de la nature de la demande prend du temps. Cependant, en entraînant un algorithme de Machine Learning sur une base existante d’emails clients, il est désormais possible d’automatiser la plupart de ces tâches, y compris la classification par thème ou catégorie. Si le problème soulevé a trait au règlement d’une facture, la machine reconnaît le numéro de celle-ci au sein de l’email et peut directement l’afficher sur l’écran de l’agent de recouvrement. Même le ton du message reçu peut être apprécié à travers des fonctionnalités d’analyse de ‘sentiment’ afin de mieux prioriser les emails à traiter.

L’étape 3 est également chronophage car les messages relatifs à un même problème peuvent se trouver éparpillés entre plusieurs personnes et devenir ainsi difficile d’accès pour la personne en charge du recouvrement. Là aussi, il est maintenant possible de parcourir automatiquement le contenu des emails reçus ou envoyés, en interne comme en externe, pour retrouver ceux qui portent sur une même demande et de les regrouper derrière un seul point d’accès. L’agent bénéficie ainsi d’un accès rapide à tout ce qui a été échangé pour tenir le client informé ou faire un point de coordination en interne.

Replacer la satisfaction client au cœur de la relation

Avant que la demande de support n’atteigne l’étape 4 de communication au client de sa résolution, l’agent aura de multiples occasions de le contacter pour le tenir informé. C’est là que votre organisation doit véritablement se distinguer, démontrer qu’elle se préoccupe de ses problèmes, expliquer les démarches entreprises pour lui donner satisfaction, le rassurer. Le temps gagné lors des étapes précédentes grâce à l’Intelligence Artificielle permet au Service Client de disposer de plus de temps pour se recentrer sur son activité principale : servir le client.

Nous savons tous ce que coûte la conquête d’un nouveau client. Vous ne voulez donc pas voir votre ‘Net Promoter Score’ s’effondrer ou, pire, vos négociations contractuelles échouer, en raison d’une poignée de demandes laissées en souffrance ou d’un Service Client trop occupé à trier des emails entrants pour pouvoir appeler le client et ainsi lui prouver qu’il est attentif à ses difficultés. Ce n’est pas le moindre des paradoxes que l’Intelligence Artificielle nous restitue du temps pour faire preuve de cette qualité profondément humaine : l’empathie.


Euronews lance ‘All Quotes’, une nouvelle verticale conçue grâce à l’A.I

All QuotesDans le cadre d’une recherche constante d’authenticité, beaucoup oublient le rôle que les fausses citations jouent dans la propagation des fake news. En réponse à ce phénomène particulièrement problématique sur les réseaux sociaux, Euronews s’est associé avec la start-up spécialisée dans l’intelligence artificielle Storyzy pour lancer ‘All Quotes’, un nouveau site qui rassemble des milliers de citations authentiques. Ce partenariat illustre une autre manière de lutter contre les fake news.

Dans la lignée de sa nouvelle stratégie numérique axée sur les verticales, après le lancement de www.livingit.com, et dans le cadre de la bataille contre les fake news, Euronews lance All Quotes en partenariat avec Storyzy.

Depuis janvier 2017, ‘All Quotes’ est un service automatisé qui utilise la technologie du Traitement automatique du langage naturel (TALN) de Storyzy. (suite…)


Le référencement évolue, Google évolue, mais toujours dans le sens de l’internaute

référencement

Alexandra Martin

Bonjour Alexandra, pouvez-vous nous présenter Miss Seo Girl ?

Miss Seo Girl est le pseudo que j’ai choisi pour mon personnage virtuel. C’est également le nom que j’ai donné à mon blog lors de sa création en 2012, blog dédié au SEO et au digital au sens large. Le SEO était un métier d’homme, je voulais marquer les esprits avec ce nom tout à fait féminin « Miss ».

À l’époque, ça faisait déjà 4 ans que j’étais dans le SEO et je ressentais cruellement l’envie d’échanger avec d’autres professionnels du métieret departager avec le grand public mes savoirs.

Aujourd’hui, le blog a 4 ans et je prends toujours autant de plaisir à rédiger des articles pour mes lecteurs et à réaliser des interviews de professionnels pour élargir l’horizon des avis ! Malheureusement, c’est le temps qui manque de plus en plus, mais je fais mon maximum pour satisfaire mes lecteurs !

Si vos lecteurs ne connaissent pas le blog et s’ils s‘intéressent au référencement naturel, je les invite à faire un petit tour et me dire ce qu’ils en pensent

Comment le référencement internet a évolué ces dernières années ?

Le référencement évolue tous les jours selon les ambitions du moteur de recherche principal en France, Google. Leur but est de rester très proches des attentes des internautes en fournissant des réponses précises et ciblées aux requêtes, d’où l’importance du contenu et de son référencement.

Depuis 2008, l’année de mon insertion dans le milieu, j’ai vu passer de nombreuses mises à jour de l’algorithme, dont les plus importantes :

• Google Panda censé sanctionner les sites ayant un contenu de faible qualité ou dupliqué ;
• Google Penguin qui s’est attaqué au netlinking de mauvaise qualité ;
• Google Colibri ou Hummingbird sorti pour essayer de comprendre davantage les intentions des requêtes des utilisateurs ;
RankBrain algorithme « d’intelligence artificielle » qui a comme objectif d’améliorer la pertinence du résultat final dans les pages de résultats.
• Google Opossum – nomination non officielle – mise à jour avec un impact sur le SEO local

Il s’agit ici uniquement de quelques exemples de mises à jour de Google, sachez qu’il y a beaucoup plus que ça (découvrez la liste de mises à jour sur Seolius). Àchaque mise à jour, le référencement est mis en cause et pourtant les bases ne changent pas. Le moteur de recherche évolue tout simplement et c’est normal. En revanche, ses objectifs restent les mêmes :
• Offrir une expérience utilisateur impeccable
• Comprendre les requêtes & fournir de bonnes réponses !

Donc oui, je dirais que le référencement évolue, Google évolue, mais toujours dans le sens de l’internaute. Au final, il suffit de mettre l’internaute au centre de toutes les stratégies pour réussir sa visibilité en ligne.

Quelle est la clé du référencement pour un site e-commerce ?

S’il y en avait qu’une seule, ce serait tellement plus facile. Mais ce n’est pas le cas. Le référencement naturel s’articule sur (au moins) les 3 piliers : le contenu, le netlinking et la technique.

Le contenu doit être intéressant, et il doit toucher la cible. Dans le cas d’un site e-commerce, je recommande de porter l’attention sur les contenus des catégories et surtout des fiches produits. C’est le cœur du e-commerce. Sans cette force de vente, ce sera dur de faire décoller le business. Investissez dans le contenu, c’est important.

Le netlinking rassemble tous les liens qui pointent vers votre site e-commerce. Si vous pouvez faire tester certains produits par des influenceurs pour obtenir des billets tests sur leur blog, faites-le ! Tant que le lien est contextualisé et qu’il reste dans votre thématique, c’est bon. Si en plus, vous pouvez poser des liens sur des sites référents, c’est encore mieux !

La technique regroupe toutes les actions que vous pouvez faire pour optimiser votre site e-commerce pour qu’il réponde aux exigences des moteurs de recherche : temps de chargement, https, principales balises, etc.

Le référencement est un travail de fourmi à long terme. Chaque action que vous faites pour votre e-commerce aura des répercussions plus tard. La difficulté des entrepreneurs est justement de prévoir cette durée dans leur calcul. Il faut pouvoir tenir le temps que les ventes soient au rendez-vous grâce au référencement.

Quels conseils recommandez-vous pour l’écriture d’une fiche ou d’un article sur le web ?

La fiche produit est un élément crucial du site. Elle ne doit pas être négligée. Je recommande au minimum 400 mots par fiche. Je sais, ça fait beaucoup et c’est compliqué quand on vend des produits qui se ressemblent. Mais dans ce cas, il faut être inventif et partir sur un plan pour chaque famille.
Questionnez vos clients et prospects sur leurs attentes sur les produits. Étudiez ce que fait la concurrence (pour faire mieux, hein ! pas pour copier !). Essayez toujours de répondre aux attentes de vos clients en ajoutant du contenu pertinent sur le produit.

L’article web est différent. C’est un moyen de véhiculer un savoir faire et une image d’entreprise, même si c’est aussi possible de le faire dans les fiches produits. Mais si vous vendez des tubes de rouge à lèvres, je peux comprendre que ce n’est pas facile d’écrire 60 fois ce qu’est votre philosophie ! Donc, optez pour d’autres techniques. Proposez des fiches-conseils par exemple.

Il y a 1001 façons de produire du contenu intéressant qui se référence bien pour un site e-commerce. Soyez créatif et explorez des pistes que les autres n’osent pas envisager.

Enfin votre actualité pour cette nouvelle année ?

Cette année va être sous le signe de l’édition et l’autoentreprise. Tout d’abord, la 3e édition de « Techniques de référencement web – Audit et Suivi SEO » sorti chez Eyrolles va voir le jour cette année. Nous n’avons pas encore de date précise, mais avec mon cher coauteur Mathieu Chartier nous réfléchissons déjà aux nouveautés que nous allons apporter à cette nouvelle édition.
Ensuite, un nouveau projet éditorial verra le jour, toujours chez Eyrolles. Avec Ève Demange nous travaillons depuis plus d’un an sur ce nouveau livre concernant la stratégie de contenu web e-commerce. Nous espérons vraiment que ce guide pratique fera le plaisir de tous les responsables des sites-e-commerce.
Dernière nouveauté pour moi, j’ai quitté l’univers agence dans lequel j’ai travaillé pendant 7 ans pour me mettre à mon compte. Depuis peu je propose mes prestations en tant que consultante seo. Si vous avez besoin d’échanger sur une problématique de visibilité sur les moteurs de recherches, n’hésitez pas à me contacter, je me ferai un plaisir de vous écouter !