Les Français s’avèrent être les consommateurs les plus exigeants au Monde !

 consommateursSAP Hybris dévoile aujourd’hui les résultats de sa nouvelle étude SAP Hybris Consumer Insights 2017, qui confirme une nouvelle fois que le pouvoir est bel et bien entre les mains des consommateurs. Avec l’avènement du digital, la relation marque-consommateur a été transformée.. Les  marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparentes  avec leurs clients. Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal. La communication est la clé du succès pour établir et faire perdurer une relation : chaque interaction  va fournir   des informations pertinentes, pouvant être utilisées afin d’offrir une approche personnalisée.

Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

Alors que la tendance donnerait raison au digital, l’utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux.

La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, les marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client, accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près des trois quarts d’entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

  • Plus d’un Français sur 2 (53 %) est disposé à communiquer son adresse email.
  • L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager. Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.
  • 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.
  • Concernant les Millennials en France (18 – 34 ans), 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s’agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable. D’après l’étude SAP Hybris Consumer Insights, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

L’exigence à la française n’est pas qu’un mythe 

Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables. Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages  tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. Ils souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l’heure. Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur. Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde. De même, plus d’un tiers des Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels marketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. L’enquête SAP Hybris Consumer Insights confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée client, permettant de collecter les données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces informations doivent être utilisées à bon escient, pour créer une approche personnalisée, sur tous les canaux.

Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients. Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies, les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients… Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque-consommateur.

Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

  1. Adopter l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponses, et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux
  2. Soutenir un business model agile pouvant s’adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif
  3. Proposer de multiples points de contact (digitaux & physiques)
  4. Conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les clients à chaque point de contact
  5. Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité

Méthodologie de l’étude

L’étude SAP Hybris Consumer Insight a été menée auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, incluant 1 000 consommateurs Français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données. L’objectif de l’étude étant d’établir un profil de consommateur par pays pour aider les marques à mieux cibler leurs attentes, adapter leurs offres et devenir le partenaire idéal.


Les internautes à travers le monde passent jusqu’à 17 heures en ligne par semaine

Les cyberconsommateursUne nouvelle étude de Limelight Networks révèle que les internautes à travers le monde passent jusqu’à 17 heures en ligne par semaine

Une importance critique de la performance et de la sécurité : près de la moitié des cyberconsommateurs n’achètent pas sur un site lent et 40 % évitent les sites victimes de piratages

Les internautes à travers le monde passent plus de temps en ligne et préfèrent éviter les sites web offrant une expérience utilisateur médiocre ou présentant des failles de sécurité. C’est ce que révèle la dernière étude en date « State of User Experience » de Limelight Networks (Nasdaq : LLNW), l’un des leaders mondiaux dans le domaine de la diffusion de contenu numérique. Ce rapport annuel, qui met en lumière les comportements et attentes des cyberconsommateurs au niveau mondial, fait apparaître une nette augmentation du temps passé en ligne et de l’impact de l’expérience client sur la fidélisation de l’utilisateur.

Au niveau mondial, plus de 45 % des utilisateurs passent au moins 15 heures par semaine sur internet, en dehors de leur travail, soit une hausse de 64 % par rapport à l’an dernier. Le smartphone est le principal appareil servant à accéder à du contenu en ligne et plus de la moitié (56 %) des consommateurs mondiaux veulent des accès très rapides aux pages de leurs sites web, quel que soit l’appareil utilisé.

Une expérience utilisateur de qualité médiocre se traduit fréquemment par l’abandon de la commande en cours. Près de la moitié (49 %) des consommateurs mondiaux interrogés indiquent ne pas être prêts à attendre plus de 5 secondes le chargement d’une page web et 43 % préfèrent changer de site pour effectuer un achat si le premier site est trop lent. Plus de 12 % d’entre eux ne reviendront pas sur un site qu’ils ont trouvé lent lors d’une précédente visite, soit le double de la proportion observée l’an passé.

Les cyberconsommateurs

Les cyberconsommateurs souhaitent également avoir l’assurance que leurs données personnelles sont protégées. Plus de 75 % ont une opinion négative d’une marque ayant été victime d’un piratage et 40 % déclarent qu’ils n’achèteront rien sur un site web qui a été la cible d’une cyberattaque.

« Sur un marché aujourd’hui saturé, les marques ne peuvent prendre le risque d’offrir à leurs clients une expérience en ligne médiocre », commente Didier Nguyen, Directeur Commercial Europe du Sud chez Limelight Networks. « Les failles de sécurité, la lenteur et d’autres aspects d’une expérience utilisateur de mauvaise qualité influent sur le comportement des consommateurs et ont des effets durables sur la réputation d’une marque et la fidélisation de sa clientèle. »

Parmi les chiffes à retenir en France :

• 45.4% des sondés passent plus de 15h par semaine online, en dehors du travail
• Parmi ces derniers, visiter les réseaux sociaux est leur activité principale et de préférence sur les smartphones
• Les consommateurs français sont les plus patients : 64% sont prêts à attendre plus de 5 secondes pour charger une page, alors qu’en Inde ou en Corée ils sont seulement 30%
• En revanche 50% des français quittent alors un site jugé trop lent pour commander ailleurs
• Ils sont également 76% à ne pas revenir sur un site où l’expérience fut négative

Parmi les autres enseignements de l’étude :

• Une expérience positive compte pour beaucoup. Les principaux facteurs dans la décision d’achat d’un produit sur un site web sont « la facilité de recherche et de localisation des articles » et « la rapidité du site ». A la suite d’une expérience positive sur un site web, 75 % des consommateurs interrogés à travers le monde seraient prêts à recommander la marque à un(e) ami(e). Les Indiens et les Philippins seraient les plus enclins à le faire (à 95 %).
• Les réseaux sociaux remportent le plus de succès. Les réseaux sociaux sont les médias en ligne où les internautes passent le plus de temps, à raison de 4 heures et 14 minutes par semaine en moyenne . Les 18-35 ans consacrent plus de temps à regarder des vidéos qu’à toute autre activité, tandis que les plus de 60 ans privilégient la lecture d’articles.
• Les smartphones ont la préférence des jeunes générations. Au niveau mondial, le smartphone est le principal appareil utilisé pour les activités et l’accès aux contenus en ligne. Il a la préférence des femmes et des utilisateurs de 45 ans ou moins, alors que les hommes et les plus de 45 ans préfèrent se servir d’un ordinateur portable.
• Les consommateurs passent plus de temps en ligne. Les Américains et les Britanniques sont ceux qui passent le plus de temps en ligne, à savoir plus de 15 heures par semaine pour au moins la moitié d’entre eux. Globalement, les 46-60 ans sont les plus assidus sur internet, 49 % y consacrant plus de 15 heures par semaine. En comparaison, 41 % de la génération Y (les 18-25 ans) sont dans le même cas.

L’enquête State of User Experience a été réalisée auprès de 3500 consommateurs en France, en Inde, au Japon, en Corée du Sud, aux Philippines, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis.


« 25 mai 2018 : le RGPD ou la (re)naissance de la relation client »

Nathalie Schulz

Tribune Libre de Nathalie Schulz, DG DQE Software

DQE Software est éditeur de solutions spécialisées dans l’optimisation de la qualité des données, et accompagne les entreprises dans la mise en place d’une vision unique et fiable des données de leurs clients, nécessaire à la réussite de leur stratégie marketing. 25 mai 2018 une date qui résonne comme un couperet pour bien des entreprises. Le jour où la nouvelle législation européenne sur la protection des données, le fameux RGPD, entrera en vigueur.

Face à cette échéance, deux stratégies sont possibles pour les marques. Soit « montrer patte blanche », c’est-à-dire mettre en place un processus de protection des données personnelles pour se conformer à la règlementation (ce qui constitue déjà un challenge de taille). Soit « voir au-delà » de la contrainte légale, et faire du RGPD une opportunité de remettre (enfin) à plat les fondamentaux de la relation client, pour servir leur business. (suite…)


MAAF réinvente le parcours client

parcours clientModernisation du point de vente et expérience client revisitée

Dans le cadre de sa politique d’amélioration continue de la satisfaction clients, MAAF expérimente un nouveau type d’agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante. Résolument digital, le nouveau concept a été créé par Carré Noir, agence spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale.

Stéphane Duroule, directeur général de MAAF, fait de la satisfaction client l’une des clés de la modernisation des points de vente de la marque : « S’adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l’écoute et l’expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires MAAF ».

Test and Learn

L’agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit « Test and Learn » avec à la clé : un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un « digital d’usage » transparent pour le client et au service de la relation, une zone d’attente confortable (café/bibliothèque/Wi-Fi) équipée d’outils connectés valorisant les offres et services de la marque. Le client peut réaliser seul certaines opérations utiles (imprimer une attestation, réaliser un devis, recharger son téléphone, s’informer sur Internet …).

Pour les collaborateurs de l’agence, cet environnement moderne incite à la mobilité au sein des espaces (informatique et téléphonie mobile) et permet une relation de confiance plus personnalisée avec l’assuré ou le prospect.

Nathalie Ciornei, directrice département réseau agences MAAF souligne :

« Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l’agence MAAF Paris Daumesnil. Il s’agit d’optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au « digital d’usage », organiser l’agence autour de ses attentes et donner à l’équipe les moyens d’y répondre. Notre réflexion a donc porté sur l’immobilier, la communication intérieure et extérieure, l’ergonomie des lieux, les outils digitaux, l’organisation et la posture des collaborateurs. »


85 % des Directeurs Marketing ne réconcilient pas données online et données offline

données online et données offlineAujourd’hui, 85 % des Directeurs Marketing disent être dans l’incapacité de réconcilier les données on et offline.

Selon le rapport CMO réalisé par Conversant, acteur du marketing digital personnalisé, cet état des lieux s’aggrave sachant que seulement 16 % des des annonceurs déclarent être « très confiants » quant à leur faculté d’identifier une même personne sur plusieurs devices, prenant ainsi le risque d’altérer leurs relations avec leurs consommateurs.

“Les marques aiment mettre en avant qu’elles déploient des stratégies de marketing personnalisé, mais en réalité, très peu le font de la bonne manière », déclare Redouane Bellani, Country Manager de Conversant. « Dans les faits, la grande majorité des Directeurs Marketing ne sont pas en mesure de savoir précisément s’ils parlent au même consommateur on et offline, ou encore de relier un individu à l’ensemble de ses devices (smartphone, ordinateur portable, etc…). Par conséquent, le risque est d’irriter le consommateur en lui servant des messages non pertinents, mais c’est également faire de mauvais investissements marketing. En effet, il est malheureusement trop facile de promouvoir un produit que le consommateur a déjà acheté ».

61 % des Directeurs Marketing souhaitent construire une solide relation client

Selon le rapport Conversant, 61 % des Directeurs Marketing interrogés souhaitent construire une solide relation client avec chacun de leurs consommateurs. Or, la plupart n’investissent pas dans une technologie leur permettant une identification à un niveau individuel. En outre, seuls 15 % parviennent à identifier et reconnaitre leurs consommateurs. Beaucoup ne portent pas d’importance aux étapes-clés visant à corriger cette lacune afin de pouvoir construire une véritable relation client.

Les données online, offline et multi-devices

« Le principal défi d’une stratégie de marketing personnalisé à grande échelle est de collecter les données clients et de savoir correctement les mesurer », poursuit Redouane Bellani. « Afin d’identifier avec précision et reconnaitre leurs clients à un niveau individuel, les marques doivent analyser les comportements d’achat de leurs consommateurs, c’est-à-dire les données on, offline et multi-devices ».

Parmi le groupe de Directeurs Markekting interrogés, presque deux-tiers d’entre eux (65 %) ont admis ne pas réconcilier les ventes online avec les ventes offline, et moins d’un quart (24 %) exploitent l’activité client en temps-réel pour ajuster leur marketing digital, comptant plutôt sur l’envoi de messages uniques sans lien entre eux. De même, un tiers des marketeurs (34 %) continue de mesurer l’impact sur les différents canaux en fonction d’une méthode de mesure basée sur les clics.

Redouane Bellani conclut : « avec 8 % du commerce Retail qui se réalise en ligne, il devient primordial de comprendre ce qui se déroule dans les coulisses de l’offline. Les données sont un atout vital, mais encore faut-il les utiliser correctement. Il peut être tentant de s’appuyer sur des métriques basiques, tels que les clics, mais ceux-ci ne peuvent évaluer précisément le ROI et ainsi justifier les investissements marketing. Et si vous ne pouvez ni identifier vos consommateurs, ni le potentiel de croissance de chiffre d’affaires, alors il va sans dire que vous êtes dans l’incapacité de savoir avec qui vous converser réellement, et dans quelle mesure ces échanges influencent vos performances ».